Best i test for sjette gang på rad

DHL Express gir fortsatt klart best kundeservice innenfor sin kategori. Schenker og PostNord gikk dramatisk tilbake i årets test av kundesentre innenfor transport og logistikk.

Customer Center Manager Camilla Simonsen (t.v.) og Head of Customer Service Nina Bjørlo DHL Express (Norway) begynner å bli scenevante. Her slipper de jubelen løs sammen med prisutdeleren. Foto: SeeYou

Customer Center Manager Camilla Simonsen (t.v.) og Head of Customer Service Nina Bjørlo DHL Express (Norway) begynner å bli scenevante. Her slipper de jubelen løs sammen med prisutdeleren. Foto: SeeYou

Publisert Oppdatert

Kundeserviceprisen er en årlig test gjennomført av SeeYou der man i perioden november 2017 til mars 2018 testet 153 av de største kundesentrene i Norge. Denne gang ble 18 ulike bransjer testet og for sjette året på rad stakk DHL Express (Norway) av med seieren i kategorien "Transport og logistikk" som tidligere gikk under benevnelsen "Pakketransport".

Ny metode

Transport og logistikk – Best i test 2018

(2017-poeng i parentes)

1. DHL, 84,1 poeng (87,0)

2. TNT, 74,8 poeng (78,5)

3. FedEx, 74,5 poeng (ny)

4. Jetpak, 72,0 poeng (ny)

5. Bring, 71,1 poeng (68,1)

6. UPS, 68,8 poeng (84,5)

7. Schenker, 50,9 poeng (71,3)

8. PostNord, 48,1 poeng (76,9)

Kilde: See You

SeeYou opplyser at det har skjedd endringer i kontaktmåten på kundesenteret de siste årene og dette er det tatt hensyn til i årets undersøkelse. Hvert kundesenter ble kontaktet av 25 forskjellige "Mystery Shoppere" på flere forskjellige måter. Antall telefonhenvendelser gikk ned og flere ble i stedet kontaktet via kontaktskjema på selskapets nettside eller chat. Alle kundesentrene ble målt opp imot de samme spørsmålene. Rollespillene varierte for hver bransje og er laget av SeeYou. Alle kundesentrene ble målt opp imot de samme spørsmålene og målingen hadde fokus på både mottak og velkomst, kundebehandleren/løsning og avslutning og totalinntrykk.

Nedgang i resultatene

Med 84,1 poeng vant DHL Express sin kategori med god margin. TNT fulgte på andreplass med 74,8 poeng, rett foran de to nykommerne FedEx og Jetpak. Nederst i kategorien endte Schenker med 50,9 poeng og PostNord med 48,1 poeng. Begge disse hadde en dramatisk nedgang på respektive 20 og 28 prosentpoeng og var en vesentlig årsak til at snittet for kategorien endte på 68 poeng. Trekker man ut de to svakeste hadde gjennomsnittet blitt 74,2. Til sammenligning var gjennomsnittet for "Pakketransport" 77,7 poeng i 2017 og 78,7 poeng i 2016.

Det kan tenkes at den nye målemetoden har påvirket resultatene sammenlignet med tidligere i år. Gjennomsnittet for årets 18 bransjevinnere er på 81,2 poeng, mens det tilsvarende tallet for fjoråret var 89,4. Rangeringen av bransjevinnere viser at Transport og logistikk endte på niende plass, opp fra trettende i 2017.

Motiverte ansatte

– Vi er utrolig stolte og ydmyke over å vinne prisen for fantastiske sjette år på rad, sier Nina Bjørlo, Head of Customer Service i DHL Express (Norway) AS. – Det at vi denne gangen også har blitt målt på andre plattformer viser at den jobben vi gjør hver dag, og det fokuset vi har på kvalitet i alle ledd, gir resultater. Gjennom motiverte ansatte som alltid gleder seg til å gå på jobb, har vi fokus på at hver kontakt med kundene våre er en mulighet for å gi unik service og for å gjøre kundene fornøyde. Vi lover å ikke hvile på laurbærene, men fortsette å videreutvikle oss også fremover, fortsetter Bjørlo.