Hvordan skal servicegraden måles?

Leveringsservice er et begrep som brukes av mange, men som defineres av få. Ofte kan man se at ulike mål brukes i situasjoner der de ikke hører hjemme og sammenligning av bedrifter gjøres i situasjoner der målene ikke er sammenlignbare. Hvordan skal så servicegraden måles?

Roger Stokkedal

I første del av denne artikkelen diskuterte jeg hva som er rett og feil leveringsservice. En viktig observasjon var her at en økning av servicegraden (med servicegrad menes leveringsservicegrad) bidrar til en økning i både inntekter, kostnader og bundet kapital. Optimal leveringsservice finner vi der disse tre faktorene skaper en så høy avkastning på investert kapital som mulig.

Måling av leveringsservice

Det råder en viss begrepsforvirring når det gjelder servicegrad. Mange har en oppfatning om at leveringsservice er et enhetlig definert begrep, hvilket skulle innebære at en servicegrad målt i én bedrift er direkte sammenlignbar med servicenivået i en annen. Her er det viktig å være klar over at det finnes mange forskjellige måter å måle servicegrad på. Dette er et elementært område innen logistikken, men kunnskaper om dette er ofte dårlige blant de som bruker disse begrep til daglig. De vanligste kvantitative målene på leveringsservice er følgende fire: (for enkelhetens skyld har jeg kalt begrepene serv1-serv4)

Ofte bruker man å legge til «levert i rett tid» til disse målene. Hva er så forskjellen på nr 1 og 2? Et eksempel kan illustrere dette. Vi får en bestilling av 10 st. av artikkel x - altså en varelinje med 10 st. Vi kan bare levere 8 av disse. Målt etter andel artikler som kan leveres direkte fra lager (serv1) er dette 8 av 10 altså 80%. Men ettersom varelinjen ikke var komplett, vil det etter serv2 bli 0%. I dette tilfellet bør serv1 være korrekt måte å måle på om restnoteringer tillates ellers bør serv2 benyttes. Serv3 innebærer at hele ordren må være komplett. Det innebærer at om vi på en ordre med 10 varelinjer og 100 artikler mangler en st. av en artikkel blir servicegraden 0% på denne ordre. Denne måten å måle på bør bare benyttes dersom kunden er avhengig av komplett ordre for å kunne ha nytte av resten av ordren. Dette kan også illustreres med tre enkle eksempler:

Eksempel 1

Hans Hansen har vært uheldig og ødelagt alle 4 hjulene på bilen, både felg og dekk. Han bestiller derfor 4 komplette hjul fra en bilforhandler. Dette innebærer en ordre med to varelinjer (dekk og hjul) og til sammen 8 artikler. Hansen drar til forhandleren på avtalt tid for å hente sine hjul. Der får han beskjed om at 4 dekk har kommet men dessverre bare 3 felger. Kan han klare seg med det så lenge? Avhengig av hvordan vi måler er servicegraden i dette tilfellet; serv1: 7/8 = 87,5 %, serv2: 1/2 = 50 %, serv3: 0 %. Den eneste relevante måten å måle på i dette tilfellet er selvfølgelig serv3, altså 0 %. Så lenge bilen ikke blir i kjørbar stand er det uinteressant hvilke deler som har kommet og ikke.

Eksempel 2

Hans Hansen har to biler der den ene har fire defekte felger og den andre fire defekte dekk. På samme måte som i eksempel 1 bestilles varene fra bilforhandleren og det samme skjer, 4 dekk og 3 felger kommer i tid. Dette innebærer at en av Hansens to biler kan gjøres kjørbar. Her er serv2 relevant altså 50 %.

Eksempel 3

Bilforhandleren skal bestille dekk til sitt lager. Han bestiller 10 forskjellige dimensjoner og 50 dekk av hver altså 500 dekk til sammen. 8 av de 10 dimensjonene kan leveres komplett, men for en dimensjon kan bare 40 dekk leveres og for en annen ingen. Hva er rett servicemål her? Ettersom dekkene skal legges på lager og siden settes på ulike biler, finnes det ingen avhengighet dekkene imellom. Dette innebærer at et relevant servicemål er antall leverte dekk i forhold til antall bestilte, altså serv1. I dette tilfellet blir det (500-10-50)/500 = 88 %.

Forholdet mellom antall varelinjer og sannsynlighet for komplett ordre

Det er ikke så vanskelig å forstå at sannsynligheten for en komplett ordre blir mindre jo flere artikler det er på ordren. Men hvordan ser dette forholdet ut når vi skal beregne nødvendig servicegrad på varelinjenivå (serv2) for å oppnå en viss servicegrad på ordrenivå (serv3). Svaret er at serv3 = produktet av alle serv2 på ordren. Dette innebærer at om vi har en ordre med 5 varelinjer og disse har en serv2 på henholdsvis 95, 98, 99, 96 og 92 %, blir serv3 0,95*0,98*0,99*0,96*0,92 = 0,814 altså 81,4 %. Her ser vi at en gjennomsnittlig serv2 på 96% gir en serv3 på 81,4% ved 5 varelinjer pr ordre. Dette er illustrert i figur 1.

La oss si vi har som mål å oppnå en serv3 på 95%. Hva må da serv2 være per artikkel? Svaret er 0,95(1/5) eller 5-te roten av 0,95 som er 0,99 altså 99 %.

OBS! Det blir ikke helt korrekt å bruke gjennomsnittlig servicegrad for serv2 og siden opphøye i antall varelinjer for å finne serv3. 0,965 = 0,8154 altså 81,54%. Utslaget blir større jo større variasjon vi har mellom de forskjellige varelinjene. Dersom en varelinje går mot serv2 = 0, vil serv3 gå mot null, selv om de andre serv 2 er høye, for eksempel; 0,99*0,99*0,99* 0,99*0 =0.

Artikkelforfatter Roger Stokkedal er utdannet siviløkonom fra Växjö universitet og kommer opprinnelig fra Steinkjer. Han har tidligere jobbet som journalist i Logistikk & Ledelse og var også en av initiativtagerne til etableringen av Logistikkhøyskolen i 1994. Han var daglig leder av denne frem til våren 2000 da han flyttet til Växjö i Sverige. Etter en periode som bedriftsrådgiver og kursholder innenfor logistikk i en rekke bedrifter, har han de siste fire årene vært ansatt som amanuensis ved Institutet för transportekonomi & logistik ved Växjö universitet. Stokkedal er fortsatt engasjert som bedriftsrådgiver og kursholder i svenske bedrifter.roger.stokkedal@ehv.vxu.se

www.logistikk-ledelse.no © 2006