DHL Express

Hva er det med den organisasjonen?

Hele den norske organisasjonen i DHL Express (Norway) AS gløder for tiden av så mye energi og pågangsmot at en nesten kan lure på hva slags piller de går på.

Foto: Henning Ivarson
Sist oppdatert

Terje Aarbog fremstår som en tydelig, engasjerende og motiverende leder. Han stråler av overskudd og energi. Høflig og smilende, både veltalende og overtalende.

Pakkeprodukter har han solgt siden 1991 da han begynte i Linjegods. Ti år senere startet han hos Danzas ASG og var med på fusjonen med DHL i 2003. Etter flere år som salgs- og markedsdirektør overtok han som adm. direktør i DHL Express (Norway) i 2013.

I løpet av de to siste årene har selskapet forbedret bunnlinjen med 80 millioner kroner, vunnet flere kundeservicepriser og ikke minst blitt kåret til "Country of the Year" i Europa 2014 etter å ha blitt målt på både lønnsomhet, vekst, medarbeidertilfredshet og en rekke KPI-er av moderselskapet. I forrige måned ble en av medarbeiderne kåret til "årets unge talent" av NHO Logistikk og Transport.

Hele den norske organisasjonen formelig gløder av energi og pågangsmot for tiden. Medarbeidernes engasjement og iver etter å yte sitt aller beste er så stor at en nesten kan lure på hva slags piller de spiser.

 

Omfattende trenings- og utviklingsprogram

Selv står Terje Aarbog høyt i kurs blant de ansatte – til og med av vaktmestrene på Berger, som nylig kåret ham til "Tidenes sjef".

Men å fremheve at han selv skal ha mye av æren for denne svært så positive organisasjonsutviklingen, vil ikke Aarbog være med på. Da blir han uvanlig beskjeden og sier at det eneste han har gjort er å følge den globale fokusstrategien som DHL Express introduserte i 2010. Strategien bygger på fire pilarer; motiverte ansatte, høy servicekvalitet, lojale kunder og et profitabelt nettverk. Den har resultert i en formidabel global vekst og at selskapet har blitt av de største økonomiske bidragsyterne inn i moderselskapet Deutsche Post DHL.

Aarbog forteller om et meget omfattende trenings- og utviklingsprogram, Certified International Specialists, som DHL Express har implementert og gjennomfører i alle land de er representert.

– Foruten at samtlige 100.000 ansatte har fått samme basistrening, gis det spesifikk kursing for ulike funksjoner som eksempelvis salg, drift og ledelse. Programmene foregår systematisk over flere år og jeg tror ikke det er noe annet transportselskap i verden som gir sine ansatte så mye trening og utvikling som DHL, sier Aarbog.

Han er ikke i tvil om at denne kompetansebyggingen er hovedårsaken til at selskapet har klart å gjøre det så bra den siste tiden, både lokalt her i Norge og globalt.

Treningen er også av stor betydning for trivselen på arbeidsplassen, noe som kommer klart frem i medarbeiderundersøkelsene som ifølge Aarbog bare blir mer og mer positive.

– Og dette bidrar også til mer tilfredse kunder?

– Det er klart kundene blir trygge når de opplever vår ekspertise. Uansett hvem de snakker med får de gode svar og alle tar tak i problemer som oppstår. Selv om vi er et globalt konsern, har samtlige selskaper en felles plattform. Både kompetansen, rutinene og retningslinjene her i Norge er identiske med eksempelvis Brasil, og det synes jeg er utrolig sterkt.

Treningen av det norske personalet skjer for øvrig både lokalt og i utlandet. Alt gjennomføres i egen regi av eget personell som har fått spesialopplæring på å være fasilitator. Selv trener Aarbog både sin egen ledergruppe i tillegg til andre ansatte innenfor ulike fagområder.

– Det å bygge kompetanse og ferdigheter er helt avgjørende. Det vi gjør med trening og utvikling er også etter min mening en av de største forskjellene på oss og konkurrentene.

Servicekvalitet er en av hovedpilarene til DHL Express. Den norske kundeserviceavdelingen har tre år på rad blitt året til den beste i bransjen.
Servicekvalitet er en av hovedpilarene til DHL Express. Den norske kundeserviceavdelingen har tre år på rad blitt året til den beste i bransjen. Foto: Henning Ivarson

 

Formidabelt nettverk

Den siste tiden har DHL Express satset mer på tyngre gods som tradisjonelt har gått med speditører. Som en følge av det vil utvidelsen av huben i Leipzig inneholde verdens første sorteringsanlegg for paller og som Terje Aarbog mener vil danne en ny standard i bransjen.
Den siste tiden har DHL Express satset mer på tyngre gods som tradisjonelt har gått med speditører. Som en følge av det vil utvidelsen av huben i Leipzig inneholde verdens første sorteringsanlegg for paller og som Terje Aarbog mener vil danne en ny standard i bransjen. Foto: DHL Express

Mens det globale markedet for generell flyfrakt har gått jevnt og trutt nedover de siste 20 årene, har etterspørselen etter ekspressflyfrakt gått motsatt vei. Aarbog forteller om både stor lokal og global vekst innenfor B2B i tillegg til at e-handelssegmentet nå har eksplodert.

For å holde tritt med denne utviklingen, og ikke minst opprettholde den høye servicekvaliteten som er nedfelt i fokusstrategien, har DHL Express foretatt store investeringer i infrastruktur og nettverk. Selskapet er i dag representert i 220 land og territorier, har daglige operasjoner på 500 flyplasser og håndterer 300 millioner sendinger i året. De blir kanalisert gjennom tre globale hoved hubs i henholdsvis Cincinnati/Ohio, Hong Kong og Leipzig. Det er ikke alt for mange år siden at det europeiske navet ble flyttet fra Brussel til Leipzig, men den er allerede sprengt og utvides nå til å bli dobbelt så stor.

DHL moderniserer dessuten kontinuerlig flyflåten som i dag består av 250 egeneide fly i tillegg til 200 fast innchartrede. På bakken har selskapet ikke mindre enn 32.000 ulike kjøretøyer.

 

Be global act local

Også her til lands står servicekvalitet bokstavelig talt høyt i kurs. De tre siste årene har DHL Express vunnet kundeserviceprisen i sin bransje. Avdelingen har 30 ansatte og krav på seg til å svare alle innringere i løpet av ti sekunder. En av grunnfilosofiene til DHL Express er: "Be global act local", og alltid med kunden i sentrum. Virksomheten i Norge består av fem gateways, den største på Gardermoen. I tillegg har de terminaler på Skedsmokorset utenfor Oslo, Larvik, Kristiansand, Stavanger, Bergen, Ålesund, Molde og på Værnes. Her håndteres og distribueres dokumenter og pakker ut til kundene i eget nettverk.

Daglig opereres egne flyruter til Trondheim, Bergen, Stavanger, Kristiansand og Ålesund i tillegg til Gardermoen. Ved behov benyttes ledig kapasitet i SAS´ innenriks nettverk.

– Hva med Nord-Norge?

– Her har vi et meget godt samarbeid med SAS som flyr, og agenter som distribuerer for oss. Agentene følger nøyaktig de samme prosedyrene som vårt eget personell. De benytter de samme systemene og de samme håndterminalene. De fleste har også DHL-brandede biler, så for kundene er det ingen forskjell, sier Aarbog som anslår at de har opp mot 250 distribusjonsruter i Norge.

 

Mange lojale kunder

– Alle flybevegelsene og det store nettverket her i landet må da koste mye penger?

– Ja det gjør det utvilsomt, vi har investert svært mye i servicekvalitet, noe som skaper lojale kunder. Rask tilgang til de internasjonale markedene er av stor betydning for norsk næringsliv, også ute i distriktene - det har vi fått mye pay off for. De siste målingene viser at vi har en markedsandel innenfor fly express på ca. 60 prosent.

– Er service og kvalitet også de viktigste salgsargumentene?

– Global dekning, ikke bare i store byer, er det aller viktigste. Men også pålitelighet, hurtighet, enkelhet og at vi besitter stor kompetanse innenfor eksempelvis fortolling, e-com etc.

Det europeiske navet til DHL Express ligger i Leipzig. Huben utvides nå til å bli dobbelt så stor.
Det europeiske navet til DHL Express ligger i Leipzig. Huben utvides nå til å bli dobbelt så stor. Foto: DHL Express

 

Ruller ut de første pakkeautomatene

Også for DHL Express betyr den rivende utviklingen av e-handelen mye og Terje Aarbog anslår at 20 til 30 prosent av varene som flys inn til Norge leveres til privatmarkedet. For netthandelsbutikkene er det viktig å kunne tilby raske transporter, men ikke minst flere alternative leveringsmåter.

Pakker som sendes med DHL Express kan leveres direkte på døren til kunden, men de kan også selv velge å hente pakken direkte på en av terminalene eller på ett av de mange servicepunktene tilknyttet Narvesen, 7-Eleven og Shellstasjoner som ble etablert etter at selskapet inngikk en avtale med Reitan Convenience i fjor.

– Nå ruller vi i tillegg ut våre 15 første pakkestasjoner. De blir plassert i de største byene våre. Kunden mottar en SMS når pakken er klar for henting på valgt lokasjon. SMS-en inneholder en unik tallkode som tastes inn på automatens touch-skjerm og luken som inneholder pakken åpnes.

– Vi er opptatt av sikkerheten både for kunder og forhandlere og har funnet en løsning som håndterer pakken på en trygg måte fra bestilling til henting, sier Aarbog.

 

Verdens første pallesorteringsanlegg

DHL Express flyr langt mer varer inn til Norge enn de tar med seg ut av landet. For å redusere retningsubalansen i eget gods forteller Terje Aarbog at flyet ut fra Gardermoen blant annet fylles med fisk.

Kurértjenester, dokumenter og småpakker er fortsatt kjernevirksomheten til selskapet. I den siste tiden har imidlertid selskapet satset mer også på tyngre gods som tradisjonelt har gått med speditører.

– Stadig flere kunder ønsker å bruke oss på slikt gods også på grunn av at vi tilbyr internasjonal dør til dør på en måte som er svært enkel for dem, sier Aarbog, som forteller at utvidelsen av huben i Leipzig vil inneholde verdens første sorteringsanlegg for paller og som han mener vil danne en ny standard i bransjen.

Her i landet etablerer DHL Express nå en "Special service desk" som kunder kan ringe inn til og få priser på tyngre sendinger. Ikke minst vil de få praktiske råd om for eksempel fortolling hvis det er snakk om destinasjoner som er litt utfordrende.

 

Økt satsing på ekspress innland

Terje Aarbog leder et selskap der alt handler om ekspressforsendelser. Selv om internasjonal fly express er hovedproduktet, satser selskapet nå også mer på ekspressforsendelser innenfor landets grenser.

– Behovet for et slikt tilbud er til stede blant våre eksisterende kunder, og strukturen for å kunne tilby dette har vi jo fra før. Dette er veldig spennende og potensialet er stort, avslutter Terje Aarbog.

OPS Specialist ved DHL Express i Trondheim, Irfan Afram, ble hedret med NHO Logistikk og Transports pris for unge talenter. Han fremhever at DHL er en svært god arbeidsplass og med en bedriftskultur som både respekterer og setter de ansatte først. Irfan har vist et stort engasjement og er plukket ut som deltaker i DHL Express’ interne lederutviklingsprogram. Prisen ble delt ut på Transport & Logistikk 2015 der DHL Express blant annet viste frem den nye pakkeautomaten som skimtes i bakgrunnen.
OPS Specialist ved DHL Express i Trondheim, Irfan Afram, ble hedret med NHO Logistikk og Transports pris for unge talenter. Han fremhever at DHL er en svært god arbeidsplass og med en bedriftskultur som både respekterer og setter de ansatte først. Irfan har vist et stort engasjement og er plukket ut som deltaker i DHL Express’ interne lederutviklingsprogram. Prisen ble delt ut på Transport & Logistikk 2015 der DHL Express blant annet viste frem den nye pakkeautomaten som skimtes i bakgrunnen. Foto: Henning Ivarson

Denne saken ble første gang publisert 26/11 2015, og sist oppdatert 06/04 2017